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1977年，麦当劳在美国市场上的67%的连锁快餐店，与上年同期相比，出现了首次销售额负增长，这让公司大为紧张。为了查明真相，麦当劳创始人兼总经理的雷·克洛克决定带上两名助手，装扮成普通的顾客到这些业绩不太好的快餐店里进行实地摸查。经过半个多月的摸查，克洛克紧锁的眉头终于舒展开来了——他认为自己找到了原因，并且有了解决的办法。
克洛克的办法就是，将他摸查过的快餐店办公室的座椅后背全部锯掉，同时将办公室的热水壶全部移到餐厅里去，“好好的座椅为什么要把它弄得没有背，而且热水壶拿出去，那么喝水时岂不耽误工作时间？”对此，两名助手都表示不解。但克洛克并没有对他们进行过多的解释：“以后有机会，我自然会跟你们解释的。”
奇怪的是，这两项举措推行半年后，那些之前业绩不好的快餐店果然纷纷大有起色，很快又呈现出正向增长的喜人形势。
直到此时，克洛克才向两名助手解释：“摸查时，你们难道没发现所有业绩不太好的连锁店里都有一个共同的现象吗？那就是作为管理者的经理和部门主任们都喜欢整天坐在办公室里，根本不愿意主动深入餐厅现场里去发现问题，因此，他们只会凭自己的经验和感觉来制定服务标准，指挥下面的人员。”
两名助手一回想，连连点头，实际情况的确如此。“但这跟锯座椅背、移开热水壶又有什么关系呢？您为什么不干脆直接让他们多去餐厅现场？”其中一名主动问道。
“当然有关系呀！”克洛克说道，“强行命令是不会有太大作用的，因为坐在有背的椅子上，是一件多么舒服和惬意的事呀，而且热水壶就在身边，渴了随手倒杯水，谁还愿意离开办公室，去人很多，空气又不好的快餐店里去？”
“现在我让人锯掉座椅背，移走热水壶，他们坐久了就会觉得腰酸背疼，自然就不愿意一直待在办公桌前了。而且想喝水就必须要去餐厅里，这样很容易就会发现餐厅里的各种问题。”
两名助手这才恍然大悟，原来，锯掉座椅背和移动热水壶，目的都是让管理者们不要长时间地待在办公室里，而是要深入餐厅的第一线，只有这样才能及时发现各种问题并加以改正。作为一位管理者应该明白，自上而下的单纯、简单的命令式要求往往很难收到切实的效果，只能是阳奉阴违，唯有开动脑筋运用智慧，巧妙地挠到对方的痒处，才能使之心甘情愿地唯命是从。
